（ 一 ） 功能目标

完成 综合业务楼（6层，约115 间客房）、卫生间及所属楼层公共区域 的 卫生清洁保洁，提供办理开退房 、 登记手续，回答客人询问，保管、处理、转交好客人物品、留言等前台服务工作。

（二）供应商资质要求

项目相关资质类。

（三） 需执行的标准规范

按照《天津****部服务外包监管手册》以及国家和地方有关行业标准规范执行 。

（ 四 ）采购产品具体要求

1. 综合业务楼清洁保洁标准

（ 1 ） 客房房间 清洁 标准

门 ： 门口、 门框手摸无尘 ； 门牌号 、 防盗链 、 门锁 、 电镀保持安全 、 完好 、 光亮 ； 门锁转动灵活 ； 开门时无异声 ； 闭门器 、 门吸完好，使用正常。

壁橱 ： 衣柜门 、 挂架 、 横杆干净，无灰尘 ； 衣柜门拉动正常 ； 壁柜底面无碎细渣屑 ； 衣架摆放符合规定。

行李柜 ： 行李柜各面干净，无灰尘 ， 无磕碰损坏，无掉漆 ， 橱门滑动灵活。

电视柜 ： 电视柜各面干净，无灰尘 ； 柜上物品摆放符合规定 ； 电视外壳干净，无灰尘和细小的毛渣 ； 遥控器的电量充足，调频正常 ； 电视频道齐全，画面清晰，音量适中。

妆镜 ： 镜框无积尘 ； 镜面光亮。

台灯 ： 灯罩清洁无灰尘，无破损 ； 灯泡 、 灯口 、 底座无灰尘 ； 灯泡开关正常 ； 摆放符合规定。

写字桌 ： 台面清洁无尘，光亮，无烧痕 ； 抽屉内无灰尘 ； 抽屉开关灵 活 。

写字椅 ： 无污迹，无积尘 ； 凳腿牢固 ； 摆放符合要求。

垃圾桶 ： 垃圾桶内外清洁，无污迹和无破损 ； 使用 垃圾袋，放置符合要求。

窗框 ： 窗框干净，窗槽内无 积水 ，窗户关闭完好。

烟缸 ： 烟缸清洁，无烟垢，无水迹 ， 无破损。

茶几 ： 茶几面光亮、无灰尘 ； 茶几腿牢固不晃。

椅子： 无污迹，无灰尘 ； 缝隙无毛发 ； 布面无破损 ； 椅 腿牢固不晃动 ； 摆放符合要求。

电话 ： 接听正常，电话讯号等正常 ； 表面清洁，话槽内无积尘，听筒无耳油 ； 摆放符合要求。

床头柜 ： 表面干净，无积尘、无污渍 ； 无磕碰、无掉漆、无烧烫印迹 ； 床头柜上的物品摆放符合规定，无缺损。

床头灯 ： 灯罩清洁，灯泡、灯口无灰尘，灯罩接线处隐蔽 ； 摆放符合要求。

床 ： 床头板无浮尘、无掉漆、无开裂、无烧痕 ； 床罩 、 床单、枕套 整洁，无破损、无污迹；做床符合规定 ， 铺床 平展、挺括、对称 ； 床体平坦，无凹陷歪斜。

顶灯 ： 灯座牢固不松动 ； 灯泡正常。

天花板 ： 无污迹，无泛潮现象 ； 平整无凹凸现象。

墙壁 ： 墙面 完好、无污迹、无泛潮现象 ； 平整无凹凸现象。

地毯 ： 毯 面及边角无杂物，无毛发 ； 地角线清洁，无灰尘 ； 地毯无污染 、 无黑迹 、 无开线、无开缝、无破损、无烧烫痕迹（如有，须报请有关部门马上处理）。

（ 2 ） 客房卫生间清洁保洁标准

门 ： 卫生间门完好，门锁操作正常 ； 防碰球良好 ； 其他与房门标准一致。

镜灯 ： 镜灯外壳无灰尘 ； 灯管正常。

浴镜 ： 镜框无积尘 ； 镜面光亮。

毛巾架 ： 电镀光亮，牢固无松动。

洗手盆 ： 开关电镀光亮，无水痕 ； 盆内无水珠 、 无毛发，内壁光亮 ； 下水塞能正常使用 ； 无滴水、漏水现象。

淋浴间 ： 清洁、 无水痕。

（ 3 ） 出勤楼 公共区域清洁保洁标准

全天保持地面洁净、无杂物、无尘土；沙发、茶几 等 设备洁净、无尘土 ； 消防通道 地面 、楼梯 间、楼梯 扶手无尘土 、 无杂物 ； 电梯 各面 无尘土、无杂物，电梯门内外无手印、无污渍、镜子洁净、明亮 ； 院内公共区域全天保持地面洁净、无杂物 。

2.综合业务楼前台服务标准

（ 1）前台 接待服务原则：上岗前应注意仪容仪表，保证制服穿戴整齐；客人来到前台应以热诚、友善的语言表示欢迎；接待服务工作中，坚持先到先服务的原则为客人服务；谈话应谦恭有礼，清晰明了；电话铃响第三次前必须接听，并使用规范化用语问候，声调应亲切、友好；服务过程中，应控制好个人情绪，耐心回答客人的询问；接待工作要有效率，谈话完毕应说谢谢。

（ 2）办理客人登记：按照国航飞行公寓管理系统规则为空勤人员办理入住/退房手续。

（ 3 ） 转交物品登记 ： 客人在转交物品时，必须填写自己及对方的姓名，服务员确认后签名，填写领取日期，避免发生不必要的麻烦；接收物品和转出物品后，须在物品交接本上登记清楚，期间应保管好客人的转交物品，并认真做好内外交接工作。

（ 4 ） 问询 ： 接待 客人时，应热情、主动、耐心、准确地回答客人的问询；若有他人查询入住人的房间号等敏感信息，前台须与入住人联系后，根据客人意向回复他人查询，对查询条件不清楚须婉言谢绝；对不能准确回答或超出业务范围的问题，须向客人表示歉意，并帮助客人查阅有关资料或请有关部门答复，不应出现简单回答客人 “不知道”等现象；客人请求帮助时，须及时给予帮助、解决，解答疑难问题时须准确，与有关部门联系时，须及时、迅速。

（ 5 ） 特殊和突发事件的处理 ： 如遇到特殊突发事件，如停电、停水、电梯停运等紧急情况，须冷静、合理处置，并及时通知当日值班人员，确保信息畅通。

（ 6 ） 客房遗留物品的处理 ： 服务员应做好遗失物品登记，将入住人姓名、遗忘物品、房间号及日期登记在册，同时妥善保管该物品并协助归还。

（ 7 ） 开门记录 ： 如因各种原因要求开门，前台或服务员应妥善填写开门记录，登记房间号、开门时间、客人姓名、开门原因，开门人须在台账签名。

（五 ）技术需求 /服务标准

外 包商 应具备 一定水平的管理能力， 能够 建立健全的管理体系和制度规范；从业人员具备有效期内的健康证、无犯罪证明等相关资质，有较强的安全意识和服务意识。能够良好 地 完成相关服务、清洁工作。

（六 ）验收标准

      满足项目的技术需求和服务标准

（一)请供应商严格按照报名时间及报名材料要求递交报名材料，报名不通过则将不具备参与项目资格。报名材料确保格式正确、齐全清晰，否则将可能被取消报名并不另行解释。
（二）符合条件的供应商应首先登录中国****有限公司采购管理平台（http://****）进行注册，完成注册并通过审核的供应商可报名项目。
（三）供应商在参与我方采购活动过程中若发生有关诚信等方面的问题及在采购实施过程中发生了在不良行为界定范围内的问题将被列为不良供应商。请各供应商务必关注，以免被我司列为不良行为供应商。详见附件：“中航集团供应商不良行为分类及处理措施”的相关管理规定。